时报讯  5月21日，广州供电局与美国著名的调查公司盖洛普公司（Gallup）签约，委托其进行第三方满意度调查，据悉，广州供电局的这一做法，开创了全国电力行业的先河。

　　广州供电局表示，聘请国际咨询公司进行民意调查，希望对工商业大客户和市民所接受到供电服务水平进行客观评价，促使自己不断提高服务水平。今年4月，广州市社情民意调查中心发布的广州公用事业服务状况公众评价调查中，广州供电服务位列市民满意度第一。

　　聘老外调查满意度 开创电力行业先河

　　广州供电局与美国著名的调查公司盖洛普公司（Gallup）签约，委托这家有着70多年历史的全球知名的民意测验和商业调查咨询公司进行第三方满意度调查。

　　盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士于1930年代创立，是全球知名的民意测验和商业调查咨询公司。

　　盖洛普公司研究总监严晓峰介绍，盖洛普计划用4个多月的时间，对广州供电局所服务的客户进行满意度和忠诚度调查，对工商业大客户和市民所接受到供电服务水平进行客观评价，并制定出切实可行的提高客户满意度和忠诚度的行动方案。

　　同时，盖洛普将通过多种科学的测量手段进行调查，包括与大客户和电力供应或后勤保障负责人进行面对面的深度访问，与商业客户、非工业客户、个人客户等各种类型客户召开小组座谈会，并设计多种问卷进行抽样调查、电话访问。所有调查对象将随机抽样决定。

　　据悉，聘请国际调查公司进行第三方满意度调查，目前在国内电力行业中仍是首创。

　　据悉，今年4月，广州市社情民意调查中心再次公布了广州公用事业服务状况公众评价调查在今年第一季度的调查结果：在各大窗口行业中，广州供电服务位列公用事业服务行业市民满意度第一，这已经是第七年在社情民意调查中保持这个桂冠。前不久，广州市委书记朱小丹和市长张广宁都在公开场合表示,“窗口行业要学习电力行业连拿第一”。

　　真实反馈客户满意度 让服务向世界级靠近

　　据了解，广州供电局还将此次客户满意度调查的结果作为今后服务质效衡量的参考系数。同时，从客户满意的成绩上吸纳经验，从待改进的项目中吸取教训。

　　对于调查可能发现的问题，广州供电局局长赖佳栋指出：“发现问题是好事，最怕的是不能发现问题。”他说，客户满意度调查将有助于我们发现问题，使服务工作精细化、规范化，完善服务流程和制度建设。打造供电服务品牌需要不断关注细节，持续提升优质服务水平，从用户最不满意的地方入手，加强自身的改造，努力解决好用户最关心、最直接、最现实的供电服务问题。

　　广州供电局副局长曾威谋告诉记者，广州供电局提出要实现“不断提高客户满意度，培育客户忠诚度”，从目前的现状来看，营销人员大多都只限于自己的感觉，而不是客观公正的数据指标。希望更加客观地得到客户情况反馈，避免内部估算或者对随机反馈的主观分析产生偏差，从定性分析走向定量分析；让用电客户真实地评价所得到的服务经历，了解用电客户的实际需求与服务感受之间的差距。 

　　广州供电局表示，聘请国际调查公司进行第三方满意度调查，是“创建国际先进供电企业”具体举措之一，希望借此得到可供完善改进的服务指标，及时进行整改提高，建立持续改进服务工作的机制，尽快缩短与发达国家供电服务方面的差距，为广州提供世界级的供电服务。

　　（赖单宏 周晓燕 李燕萍）